地方銀行にDXは無理!新型コロナで浮き彫りになる営業体制 

新型コロナ感染拡大の影響で、どの業界でも非対面のビジネスモデルへの転換が浸透しつつあります。

原則、店舗には行かないでスマホやパソコンで手続を済ますことができればいいのですが、業種によっては難しいものもありますよね。

では銀行は非対面のビジネスに転換できるでしょうか。

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銀行は非対面事業に転換できるか

私としては新型コロナで浮き彫りになった銀行の古い営業体制をみるとビジネスモデルの転換には疑問を持ちます。

銀行のビジネスモデルについて

結論です。

銀行のビジネスモデルはスマホ等のオンライン上だけで成立します。

すでにネットバンクは存在してますし、送金や決済機能が備わったサービスは各行が取り入れています。

銀行の既存ビジネスのほとんどはDX(デジタルトランスフォーメーション)によって、新たなモデルを構築しています。

もう銀行に行かずとも、ほぼ全ての取引ができる時代になりました。

では、何のために銀行の営業店は存在しているのでしょうか。

銀行に行く理由

色々と考えてみましたが、私は銀行の営業店が存続する理由が思い浮かびません。

あるにはあるんですが、本当に必要かと聞かれると、無くても困らないレベルです。

利用者が銀行の営業店に行く理由としては、次のようなものが挙げられます。

・口座開設・解約
・入出金・振込
・両替
・税金の支払
・口座振替の手続
・ローンなどの契約
・資産運用の相談
・資金調達の相談 など
いくつか挙げてみましたが、どうでしょうか。
銀行の窓口に行かないと出来ないものってありますか?
ハッキリいって、ほぼ無いです。

窓口に行かなくても問題ない

銀行によっては窓口でしか出来ないサービスもあります。
しかし、オンラインで出来ないのではなく、やってないだけです。
基本的には、ほぼオンライン、またはATMで出来ます。
資金の相談だって、やってないだけでオンラインでも普通に出来ますよね。
あっという間に「Zoom」などのWEBミーティングツールが広まったくらいですから、
銀行の担当者とWEB上でやり取りすることなんて簡単に出来ます。
だから銀行に行かないと手続き出来ないものって本当に少ないです。
「大量の現金が必要」「外貨両替したい」くらいですかね、
窓口に行かないと難しいのは。

銀行の営業店の役割

では、なぜ銀行は営業店を構えているんでしょうか。

元々、銀行の営業店の役割は何だったのでしょうか。

大きく分けると2つの役割があると考えます。

1.顧客サービスの拠点
2.情報収集の拠点

顧客目線と銀行目線で考えると、以上の2つが営業店の役割です。

顧客の利便性向上のために窓口での入出金や振込、両替などの現預金を取扱うサービスを行っています。

銀行目線で考えれば、営業店は顧客情報の入手チャネルの一つです。

最も顧客情報を収集できるチャネル(場所)が銀行では営業店です。

銀行の営業店は、情報収集のチャネル(場所)

窓口に行かなくても問題ない

しかし最近は窓口に顧客は来ません

様々な手続きがATMやコンビニで済ませられるようになってきたこともあります。

スマホが普及して、ネットバンクを利用する人も徐々に増えてきたことも要因でしょう。

また銀行で色々とセールスされるのも面倒ということもあるかもしれません。

窓口に来るのは、取引先の経理関係の人や、近隣の高齢者など決まったお客さんばかりです。

だいたいの情報を知っている人ばかり窓口に来るようになりました。

そういったお客さんも最近は減ってきました。

実際には、営業店に来ることはあっても、ほとんどATMで用事を済ませています。

銀行の営業店、つまり現場で働いている人たちも気付いています。
「お客さん減ったなぁ」とつい最近まで思ってたのではないでしょうか。

銀行の営業店、現場の人は客が来なくなったことは気付いている

銀行の営業店の役割

しかし皮肉なことに新型コロナの影響で不急の手続きに訪れる利用者が増加しました。

新型コロナ対策で銀行の窓口を縮小しているにも関わらず、一気に来店客が増加しました。

情報収集のチャンスですが、銀行も人数を減らしています。
情報収集なんかやってる場合じゃありません。

お客さんもゆっくりと話す気なんてありません。
用事が済めば早く帰りたい人ばかりです。

今年の春の緊急事態宣言のときは、お客さんから急かされ、
新型コロナの感染に怯えながら仕事をする銀行員がたくさん
いたようです。

口コミ

Twitter上では、こんな銀行員の嘆きで溢れました。

まあ、そうですよね。

銀行の窓口って「今じゃなくていいじゃん!」って手続きが多いってことですよね。

でもこれって、新型コロナのせいじゃないって私は思います。

銀行の責任も大きいです。

オンラインで出来るような手続きを、いつまでも窓口で出来るようにしていたからです。

オンラインやWEB取引を推進してこなかったツケが新型コロナで表面化

最近の銀行窓口について

なぜ、銀行はオンラインでの取引を推進してこなかったのか。

おそらく現場の声が本部に届いていなかったということでしょう。

おそらく営業店は「もう、窓口で情報収集なんて出来ない」と分かっていたはずです。

営業店の人数は減り、来る客は同じ人ばかり。

たまに来る見たことない客は、どうでもいい手続きで「早くしろ」と急かす客が大半。

時間がかかったら苦情を言われるので、トットと手続きしてあげて早く帰ってもらうことを優先。

これでは銀行の営業店が存在する意義なんて無いですよね。

情報収集する気が無い行員と、早く帰りたいお客さんばかりなんですから。

現場の人は、みんな分かってます。

でも本部や経営層には正確には伝わっていませんでした。

なぜか?

営業店は不要だと判断されると多くの銀行員は困るからです。

営業店が無くなってしまうと働く場所もポジションも無くなる可能性があります。

銀行の営業店はもう必要ないって分かってるけど、
本部に伝わって仕事が無くなるのは困る・・・

新型コロナで窓口に来るお客さん急増

一応、それに気付いた本部も少しずつ動き始めます。

メガバンクは営業店の統廃合を始めました。

東京新聞_メガバンク_人員・店舗削減加速 2019年5月22日 朝刊より

営業店どうする?って考え始めた

地銀や信用金庫も統廃合を検討し始めました。

ただ、メガバンクほど進展しません。

理由は田舎に店舗を構える地銀や信金の場合は、簡単にエリアから撤退できないためです。

地元住民や取引先は、銀行の営業店が近くにある方が便利だと信じています。

「なんで無くすんだ!」という反発の声が少しでも出ると、統廃合は出来ません。

しかし、これも銀行の責任です。

銀行はかつて「近くが便利」をキャッチフレーズにして地域のお客さんを獲得してきました。
それをいきなり方向転換できません。

「銀行が近くにあると便利でしょ、どんどん窓口に来てくださいね」というやり方をずっと信じ込ませていたツケです。

そのため、一部の地銀や信金は店舗の統廃合を諦めて、昼間の窓口業務を休止する「昼休み」を導入し、
交代要員を減らすなどして店舗の閉鎖を回避
したりしてます。

まあ、意味ないですよね。
店を構えているのは変わらないんですから、経費はかかるわけです。

なのに営業時間を減らすんですから、売上が減って固定費がそのままという一番まずいパターンです。

支店長職とか、高い給料の人が減る分、若干コスト削減に繋がるかもしれませんが、収益が改善することはないでしょう。

遅かれ早かれ、こういう店舗運営はいずれ終わりを迎えるはずです。

地銀、信金は地方特有の事情で統廃合しにくい状況 
でも、それは銀行がそういう営業体制を敷いてきたから

いまさらだけど、メガバンクは営業店を統廃合

ここからは私の考えです。

1.営業店は極力減らす
2.行員はスペシャリストのみ厳選
3.オンラインやWEB取引推進

地方銀行では統廃合進まず

地方だろうと、どこであろうと営業店をこれまで同様に維持するのは難しいです。

であれば、徹底的にスクラップ&ビルドすべきです。

特に地方銀行は、田舎とはいえ一等地に店舗を構えています。

高い固定資産税や家賃を払って客が来ない店舗を維持する必要はありません。

店舗を無くせば、周辺のエリアの土地は流動化します。

本当に地銀が地方創生を考えているなら、街の活性化のために一等地の店舗は全部売り払うか撤退しましょう。

その方が賑わいます。

銀行の営業店があっても、賑わいません。

地方銀行はどういう営業体制にすべきか

地銀も、まだ体力が残っているうちしかリストラは出来ません。

そのうち赤字になっていくのは目に見えてます。

当然、店舗だけではなく人の整理もしないといけません。

早いうちに人員整理、リストラしましょう。

必要なのは、顧客からの相談に対応できる人材だけです。

ようは、スペシャリストです。

印鑑を押すだけの人や、何でも屋は不要です。

マネジメント職も不要でしょう。

そもそもマネジメントする相手がいなくなります。

営業店が無くなれば、当然たくさんの銀行員が余ります。

店舗と同じく、人材の流動化も図れます。

銀行では輝けなかった人も他業種で輝くかもしれません。

営業店は極力減らす

営業店も銀行員も減らすための大前提は窓口以外のチャネルの確立です。

それがオンライン取引などです。

前述したように、既に銀行取引のほとんどはWEB上で可能です。

現預金も将来的には持ち歩かないようになるでしょう。

早くにオンライン化を進めたほうが勝ち組になるのは目に見えています。

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行員は厳選

今回のまとめです。

新型コロナで非対面推奨するも銀行窓口は混雑
窓口混雑の理由は銀行取引のオンライン化を推進してこなかったツケ
メガバンクは営業店を統廃合、地銀は進まず
地銀は営業体制を変えるべき
地銀は営業店も行員も減らし、オンライン取引推進を
なんだか最後の最後までひどい話になってしまいました。
ただ、銀行を辞めて外部から銀行を眺める立場になったからこそ、
銀行の営業体制はもうダメだとよく分かるようになりました。
銀行で働いていた頃は、まだチャンスがあると考えていましたが、もう無理ですね。
Twitterで「客は来るな」って言う銀行員が多い時点で、もう店で営業する気ゼロです。
銀行が現在の営業店体制を維持するのは、もはや意味がありません。
店を無くすと行員が余ります。
リストラもあるでしょう。
いま銀行が「コンサルティング営業」っていうのを積極的にやってます。
私に言わせたら、銀行のコンサルって余計なお世話なんですよね。
まずは、銀行の営業体制についてコンサルしてみたほうがいいのではないでしょうか。
銀行の現実を把握するところから始めてみてはいかがでしょうか。
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